在傲慢的豪華品牌面前，豪華車的車主一度很難享受到“豪華“的服務。專業汽車投訴網的統計顯示，去年豪華車全年有效投訴為379宗，占全年投訴總量的3%，同比去年增長23.45%。其中，北京地區的豪華品牌投訴量增長明顯，價格在50萬元以上的豪車投訴創出新高，同比去年增幅超過一半。

　　業內人士認為，豪華品牌的投訴增長與中國消費者對豪車期望值過高不無關系，而售后服務的好壞也成為制約豪華品牌在華發展地位的關鍵。

　　傲慢的超豪華品牌

　　據了解，超豪華品牌的服務一直飽受詬病。從今年初阿斯頓·馬丁的召回事件上不難看出，作為小眾超跑品牌，阿斯頓·馬丁年產量僅4位數，但出現如此大規模的召回在汽車界實屬罕見，最終阿斯頓·馬丁的品牌美譽度也將承受前所未有的風險。

　　在北京中消協律師團成員、北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華看來，如今全球汽車行業規模化生產，發現汽車質量問題并不稀奇，但也從側面反映出超豪華車本身的質量和售后并不完美。

　　在售后環節，由于超豪華品牌的價格昂貴，車主對服務的期望值近年來也水漲船高，產生投訴的幾率也有所提升。“超豪華車根本不接地氣，在國內售后的發展相對較慢，車主很容易對服務產生不滿情緒。而且在服務價格與售后服務滿意度上，其長期傲慢的態度，都讓消費者感覺并不符合豪華的定位，這也制約了超豪華品牌的發展。“蔣蘇華稱。

　　去年科爾尼公司發布報告顯示，預計中國將在2017年成為全球最大的超豪華汽車市場。汽車分析師賈新光認為，雖有這樣的可以繼續擴容的市場基礎，但倘若豪車廠商不提升服務水平，終究會越來越被理性的中國消費者所摒棄。

　　本土化促服務親民

　　與超豪華品牌尚未意識到服務的重要性不同，以奧迪、奔馳和寶馬為代表的豪華車企，在本土化的戰略下，紛紛加大了對服務的重視程度，并制定了“親民“的服務戰略。這些企業的意圖很明顯：通過提升服務，留住客戶，進而提高市場占有率。

　　寶馬集團大中華區總裁兼首席執行官安格在多個場合對外全面闡述了寶馬在中國市場未來發展的戰略規劃，并提出寶馬將努力讓售后服務在經銷商業務中發揮更大作用，使其成為經銷商穩定的業務支柱。

　　除了德系三大豪車，處于第二陣營的豪華品牌也紛紛提出本土化戰略，并將服務戰略作為在華發展的重點。凱迪拉克率先在國內推出了“尊崇有加-凱迪拉克PLUS服務“，此服務的推出是凱迪拉克后市場的又一次完善。

　　英菲尼迪同樣在去年宣布國產后，以“致情致盛完美體驗“的客戶服務理念，為客戶提供了包括4年/10萬公里的免費保養等在內的全方位便捷服務。

　　優質服務尚需打造

　　盡管豪華品牌將服務放在了重要的位置，但北京商報記者走訪京城豪華車4S店后發現，各豪華品牌的服務水平并不一致，出現了參差不齊的現象。對于汽車企業一直要求的服務提升，除了寶馬經銷商的表現還算令人滿意外，其他經銷商表現出了兩極分化現象。

　　賈新光認為，豪車市場增長速度放緩，企業已經意識到了服務短板問題，但由于經銷商觀念轉變較慢，所以在執行力度上出現了參差不齊的現象。

　　北京亞運村汽車交易市場副總經理顏景輝也認為，隨著豪華車銷售量的快速提升，消費者在選擇購買豪華車的同時，開始更加重視售后保養是否便捷與服務是否貼心。

　　賈新光表示，經銷商服務觀念的轉變還需要市場競爭加劇帶來的危機感，未來哪家企業和經銷商的服務好，就能贏得更多消費者的青睞。“雖然良好的服務對品牌帶來的提升較慢，但‘慢工出細活’，服務口碑一旦形成，企業之間就會出現巨大的差距。“賈新光說